O problema
80% dos tickets de SAC pós-venda são repetitivos: "cadê meu pedido?", "como faço a troca?", "quero a segunda via da nota". Time de atendimento se afoga em volume previsível, NPS cai porque cliente espera 4h por uma resposta que poderia ser instantânea, e o custo por ticket explode.
A solução
Um chatbot na WhatsApp Business Cloud API que resolve rastreamento, troca, segunda via, NPS e FAQ sozinho. e escala para um humano apenas quando o LLM detecta insatisfação ou complexidade.
Como funciona
Cliente envia mensagem → Cloud API → Webhook Node.js
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┌──── Intent classifier (GPT-4o mini) ────┐
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[rastreio] [troca] [2ª via NF] [NPS] [outro] → humano
- Rastreamento: API Correios + Jadlog + Total Express em tempo real
- Troca: gera etiqueta de retorno automático, envia PDF, atualiza ERP
- Segunda via: busca no emissor de NF e envia PDF
- NPS: envia pesquisa 7 dias após entrega, classifica resposta, escala se detrator
- Fallback inteligente: LLM detecta frustração via análise de sentimento e escala
Resultados medidos
Em 5 clientes em produção:
- -62% no volume de tickets humanos
- TPR 90s (Tempo Primeira Resposta). antes era 2-4h
- +18 pontos no NPS pós-venda (média)
- ROI 3.4x no primeiro trimestre
O que vem incluso
- Bot Node.js rodando em Fluid Compute (Vercel) ou Cloud Run
- Setup WhatsApp Business: account, número, templates aprovados
- Integrações: Correios, Jadlog, Total Express, Zendesk, Movidesk, ERP
- Painel admin: histórico de conversas, override manual, configuração de templates
- Logs auditáveis: cada decisão do LLM é logada (input + output + classificação)
Compliance
- LGPD-ready: PII redacted nos logs após 30 dias
- Opt-out: usuário pode pedir para parar de receber mensagens a qualquer momento
- Auditoria: logs imutáveis em bucket privado
Tempo de implementação
3-4 semanas:
- Sprint 1: setup WhatsApp + templates + integração com Cloud API
- Sprint 2: classificação de intents + adapters de transportadora
- Sprint 3: NPS + escalação para humano + painel admin
FAQ
Funciona com qualquer ERP? Adapters prontos para TOTVS, Linx, Bling, Tiny, ContaAzul. ERP custom: 2-4 dias de integração. Para ERPs sem API REST disponível, funcionamos via export/import scheduler.
Quanto custa rodar mensalmente? WhatsApp Business cobra por conversa iniciada pelo usuário (~R$ 0,30) e templates. Em volume médio (3K conversas/mês), fica em ~R$ 800-1.500. LLM adiciona R$ 60-200. Comparável a 5-10% do custo de 2 atendentes.
O LLM responde tudo sozinho? Não. Apenas casos com intenção clara e baixa complexidade (rastreio, troca, 2ª via, NPS, FAQ). Tudo mais é escalonado para humano via Zendesk/Movidesk com contexto completo da conversa.
Como funciona o opt-out? Cliente pode digitar 'PARAR' ou 'SAIR' a qualquer momento. Adicionamos ao bloqueio permanente e enviamos confirmação. Conformidade total com Marco Civil + LGPD.
É seguro? E dados sensíveis? Logs com PII (CPF, endereço, telefone) são automaticamente redacted após 30 dias. Audit trail imutável em bucket privado. Acesso restrito por SSO + 2FA.
Posso treinar o bot com nossa base de conhecimento? Sim. Indexamos sua wiki/Notion/Confluence em embeddings e o LLM consulta antes de responder. Atualização incremental quando você publica novo conteúdo.
E se o cliente xingar ou ameaçar? Detecção automática de toxicidade. Bot escala imediatamente para humano + flag de prioridade. Conversas marcadas como 'agressivas' geram alerta para supervisor.
Tem suporte a múltiplos idiomas? Português é o default (treinado em variações regionais). Espanhol e inglês incluídos. Outros idiomas: ~3 dias de fine-tuning por idioma novo.