State of E-commerce Brasil 2027

O e-commerce brasileiro encerrou 2025 com GMV de R$ 234B, crescimento de 11% sobre 2024. O número impressiona, mas esconde um dado mais importante: a margem média das lojas caiu 2,3 pontos percentuais. Vender mais não é garantia de lucrar mais. As plataformas que mais cresceram em market share foram Nuvemshop (agora com 130k lojas ativas) e VTEX (que consolidou enterprise com 18 novos clientes acima de R$ 50M/ano). Shopify cresceu, mas ainda representa menos de 8% do GMV nacional, a localização continua sendo barreira. O gargalo número 1 relatado por operadores: atendimento. 68% das lojas com mais de 200 pedidos/dia relatam dificuldade em escalar SAC sem explodir custo. É exatamente aqui que IA está gerando retorno real, não em criação de conteúdo, mas em automação de atendimento N1. O dado que mais surpreendeu nossa análise: lojas que implementaram automação de atendimento com contexto (não URA estática) reportaram NPS médio 15 pontos acima das que usam atendimento humano puro. A percepção de qualidade melhorou, não piorou.